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Relation client

L'emploi dans les centres de relation client à Nantes

Publié le 09/12/2011 - Soizic RICHARD Proposer un sujet

La présentation de l'étude lors de la réunion plénière du Club des Marguerites.

En partenariat avec le Club des Marguerites et Pôle emploi, Nantes Métropole Développement a réalisé une étude sur les centres de relation client dans l'agglomération nantaise. L'objectif : dresser un état des lieux des pratiques en matière de recrutement et de ressources humaines.

Chiffres clés

65 centres de relation client sur Nantes Métropole

4500 emplois

1000 postes à pourvoir

Partant du constat que les métiers de la relation client sont peu connus et pâtissent d’un déficit d’image, le Club des Marguerites (club des dirigeants de centres de relation client sur l'agglomération nantaise), Pôle emploi et Nantes Métropole Développement ont souhaité mener une étude sur les centres de relation client à l’échelle de Nantes Métropole.
27 centres de relation client ont répondu à l'étude (23 centres d'appels internes et 4 outsourceurs). Les résultats ont été présentés lors d'une réunion plénière du Club des Marguerites le 7 décembre 2011 dans les locaux de Nantes Métropole.

Le profil type du téléacteur

Le profil type du téléacteur ou téléconseiller sur l'agglomération nantaise est une femme (70 %), âgée d'environ trente ans, ayant un niveau d'études de bac à bac+2. Majoritairement recruté en CDI (86 %), le téléacteur est rémunéré au SMIC + 10 % à 15 %. Il pourra évoluer dans l'entreprise (en tant que superviseur ou à un poste administratif) et exercera le métier pendant environ 3 à 4 ans.

Le téléphone, mais pas seulement...

Comme le souligne Christophe Collignon, directeur d'IMA Technologies, la dénomination "centre de relation client" ou "centre de contact" est plus appropriée que celle plus réductrice de "centre d'appel". En effet, les téléacteurs ou téléconseillers sont appelés à communiquer également par mail ou par chat, d'où l'importance de l'écrit !

Présidé par Catherine Laspougeas, Le Club des Margerites rassemble une trentaine de responsables de centres de relation client sur l'agglomération nantaise.
On retrouve notamment Bouygues Telecom, Orange, FIDELIA Assistance ou encore La Banque Postale Assurances IARD.

Des difficultés à recruter

Déficit d'image ? Communication insuffisante ? Désintérêt des candidats ? Le constat est là : les centres de relation client ont du mal à recruter. "On me fait part régulièrement de difficultés de recrutement", confirme Catherine Laspougeas, présidente du Club des Marguerites. Un message envers les acteurs de la relation client eux-mêmes, qui doivent travailler sur leur attractivité et envers les acteurs de l'emploi et de la formation.

Les acteurs de l'emploi mobilisés

Présents lors de la réunion plénière, les acteurs de l'emploi (Pôle emploi, Direction de l'emploi de Nantes Métropole, Maison de l'emploi) ont fait part de leur volonté de rapprocher les demandeurs d'emploi des recruteurs. Des initiatives ont déjà été menées dans ce sens. La Maison de l'Emploi du quartier nantais Malakoff a ainsi organisé un forum, auquel avait notamment participé FIDELIA Assistance, installé à proximité.  "Ce forum a permis à des habitants de trouver un emploi, témoigne Nelly Pluchon, directrice, qui reconnaît qu'il faut travailler sur les préjugés qui existent autant du côté des demandeurs que des employeurs."

Des formations adaptées

Le lycée Pablo Neruda, qui dispense une formation en "assistance, conseil et vente à distance", est pour sa part prêt à ouvrir une autre formation si de nouvelles recrues se présentent. L'AFPA rappelle de son côté l'existence d'une offre formation continue destinée aux adultes, "une formation de terrain avec un vrai plateau et des marguerites".

1000 postes à pourvoir en 2012
Pour Christophe Collignon, les acteurs de la relation doivent eux-mêmes faire preuve d'initiative et d'imagination pour répondre aux besoins en main d'oeuvre. IMA Technologies a ainsi installé, pour une mission d'un mois, un CAT dans ses propres locaux. Et des initiatives, il va en falloir pour satisfaire les 1000 postes à pourvoir annoncés dans les douze prochains mois.

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